Auto Bildin valtakunnallisen Palvelu 1 -ostotutkimuksen tavoitteena on selvittää Suomen autokaupan palvelu- ja myyntiprosessien laatu asiakkaan näkökulmasta. Tänä vuonna testiasiakkaat tekivät yhteensä 420 käyntiä autoliikkeisiin.

Vuoden 2023 tammikuusta heinäkuuhun toteutetun tutkimuksen kokonaistulos kaikkien merkkien osalta oli kaikkien aikojen toiseksi paras. Positiivista kehitystä on tapahtunut erityisesti auton käyttötarkoituksen ja talousasioiden kartoituksissa.

Veholle tuplavoitto

Veho ylsi jälleenmyyjäketjuista parhaaseen tulokseen sekä uusien autojen että käytettyjen autojen myynnissä. Veho erottui loistavilla tuloksilla lähes kaikilla osa-alueilla, ja jokainen uutta autoa etsivä asiakas olisi ollut käyntinsä perusteella valmis ostamaan auton Vehon liikkeestä heitä palvelleelta myyjältä. Muita ketjuja parempia tuloksia kertyi niin asiakaspalvelusta, auton myyntiesittelystä kuin koeajon suorittamisesta.

Veho Airportin vaihtoautomyyjä Jesper Ijäs on aidosti ilahtunut tuloksesta.

”Mielestäni laadukkaan asiakaskokemuksen rakentaminen lähtee ihan luonnostaan, kun on halua kohdata ihminen ihmisenä. Silloin osaa kysyä myös oikeita kysymyksiä. Olen itse kiinnostunut ihmisistä autoliikkeen ulkopuolellakin, joten kyseleminen ei rajoitu pelkästään töihin”, naurahtaa Ijäs.

Ijäksen omien sanojen mukaan hän on autohullu ja yhteen merkkiin keskittyminen ruokkii innostusta. Kauppoja tärkeämpää on asiakkaan tyytyväisyys.

”On helppo myydä sellaista tuotetta, josta on itsekin innostunut. Meidän Certified-tarkastetuissa Mercedes-Benz-vaihtoautoissa on kahden vuoden takuu, ja merkkihuoltomme on kattava ja edullinen. Minulle tärkeintä on, että asiakas lähtee liikkeestä tyytyväisenä, tuli kauppaa tai ei. Sopiva ajankohta kaupoille voi tulla puolen vuoden tai vuoden päästä. Haluankin vaalia suhdetta asiakkaaseen kertakäyntiä pidemmällä tähtäimellä”, kertoo Ijäs.

Vehon nousuun vuoden aikana toiselta sijalta ykköspallille vaikuttivat muun muassa parantuneet pisteet asiakkaiden vastaanottamisessa ja subjektiivisessa kokonaisvaikutelmassa.

Veho Olarin Star Impression Assistant Kiira Harjanne pitää huolen siitä, että asiakas saa parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen heti liikkeeseen astuessaan.

”Hyvän ensivaikutelman ja asiakaskokemuksen luominen lähtee asiakkaan sujuvasta vastaanottamisesta. Selvitän, miten voin auttaa asiakasta ja ohjaan hänet tarvittaessa myyjän tai huollon puoleen. Uskon, että meidän hyvä sisäinen viestintä ja yhteen hiileen puhaltaminen näkyy miellyttävänä ilmapiirinä myös asiakkaille”, summaa Harjanne.